Hur nöjda är dina kunder?
I kundservice kan du mäta i princip allt, men några av de viktigaste nyckeltalen för att få koll på din kundnöjdhet är: Nöjd-kund-index (NKI), Net Promoter Score® (NPS) och Customer Effort Score.
Nöjda kunder är grunden för en lönsam verksamhet, därför är NKI ett viktigt nyckeltal i kundservice. NKI står för nöjd-kund-index och hjälper dig att förstå graden av kundnöjdhet i ert företag. Därför genomför Indicate me kundundersökningar med bland annat NKI för att mäta hur nöjd en kund är efter ett samtal med kundtjänst. Ytterligare kopplar vi kundnöjdheten till andra parametrar för att hitta förbättringsområden. Varierar er kundnöjdhet per ärendetyp eller kundtjänstmedarbetare?
Nyckeltalet NPS är ett mått på kundlojalitet, vilket innebär att en kund är så pass nöjd att den skulle rekommendera företaget till en vän eller bekant. Ett högt resultat av NPS indikerar att kunden är en ambassadör, vilket är en av de viktigaste resurserna till lönsamhet. Ambassadörer älskar ditt företag och sprider budskap om varumärket, marknadsför och skaffar nya kunder åt dig – helt gratis.
Customer Effort Score, CES, används för att visa hur enkelt det är för en kund att integrera och göra affärer med ditt företag. Nyckeltalet fokuserar på om ärendet blir löst, antal kanaler, kundresan/cykeln mfl. Företag som är enkla att göra affärer med och ha att göra med, har mer lojala kunder. Därför är det värdefullt att mäta CES.
• Du upptäcker problem och utmaningar • Potentiella förbättringsområden hittas, vilket skapar förutsättningar för optimering och utveckling • Actions på resultatet kan leda till ökad lönsamhet och kundnöjdhet • Synliggörande och optimeringar leder till ökad kundnöjdhet
Generellt så är den mänskliga kontakten som kunden har med företaget viktig att mäta exempelvis hur kunden upplever bemötande och kompetens. Kompetens är en parameter som är viktig ur lönsamhetsperspektiv för företaget, men även ur tillitsperspektiv för kunden. Det är viktigt att kunden känner tillit till företaget.
Det finns ett flertal faktorer som kan ha en påverkan på kundnöjdhet. Kanske kan ett sämre resultat bero på att personalen inte mår bra? Kanske är dem överbelastade eller kanske finns det onödiga tidstjuvar? Oavsett vilken eller vilka faktorer som påverkar kundnöjdhet negativt kan Indicate me hjälpa dig att finna dem åt dig.
Med Indicate me behöver du inte leta efter orsakerna eller diskutera och prioritera förändringar. Utöver kvalitétsundersökningar, så erbjuder Indicate me ett fullständigt uppföljningsverktyg av kundservice. I systemet kan du automatiskt hitta dina förbättringsområden. Därmed vet du direkt vart du ska börja genomföra förändringar för att det ska ge störst effekt.
När måltal inte uppnås får teamleaders direkt en uppgift i sin Att-Göra-Lista, vilket bidrar till att de direkt vet vart de bör ta action eller agera på. Att hitta de områden som kan optimeras för att höja kundnöjdhet har aldrig varit så lätt som med Indicate me.
Höj kundnöjdheten med Indicate me
Copyright © 2016 Indicate me. All rights reserved. Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.